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2018年是快递行业收获年,把握这五大趋势才能丰收

   2018-03-05   来源:零点快递物流研究   

  我国快递行业发展的主要矛盾是服务能力、发展水平不能满足经济社会发展和人民群众不断增长变化的服务需求。当群众的需求逐渐从基础服务向高端精细化服务过渡,快递企业也需深刻理解用户需求,不断增强供给能力。

  精细型服务是未来的发展方向

  快递企业获得了较大发展,少数企业还在由初规型向规范型阶段努力,多数快递企业进入规范型阶段,优秀企业已经在做精细化工作。

  根据零点公司开展的全国快递服务满意度调查,快递领先企业已进入服务转型期,面临服务提升的瓶颈,而次级梯队服务能力提升显著。

  这说明了两个问题:

  第一,服务转型是必然,精细化是方向,但转型难度大、耗时长。2017年是培养用户习惯,进行尝试的一年,2018年或是耕耘收获的一年,需要快递企业继续探索,持续改善。

  第二,快递行业的绝对霸主尚未成型,你追我赶的竞争形式会更加严峻。粗放式的服务建设相对容易被超越,次级梯队若想追上甚至赶超领先企业必须进行大刀阔斧的改革,培养核心竞争优势,做好向精细化服务转型的长期准备。

  精细型服务需要系统化的建设做基础

  精细型服务需要系统化的建设做基础,拆东墙补西墙,头痛医头脚痛医脚的服务提升方式必须改变。

  随着德邦物流登陆资本市场,上市民营快递巨头已增至7家,竞争日趋激烈,发展背后的矛盾亦开始凸显,而这些矛盾很难通过单点改善来解决。

  以罚款为例,员工稳定性差,认为是罚款高的原因,于是企业降低了部分罚款,之后的监测结果显示,员工仍然认为罚款高,降低罚款并未带来员工稳定性的提升,反而部分老板认为降低罚款影响了服务质量。

  再以各服务环节为例,受理服务当年表现较差,于是第二年企业集中力量提升受理服务,结果投递服务水平又下降了,而用户对服务水平的感知来自整体的体验,对企业服务水平的感知并未提升。

  目前快递行业普遍面临的人员稳定性问题、服务专业性问题、与第三方合作的问题、远低于其他行业的售后服务水平等问题都需要更加系统化的改革方案,尤其是加盟制的快递企业,如何帮助网点打破恶性循环的怪圈进入良性循环是刻不容缓必须要解决的问题。

  人力资源与技术嵌入的无缝衔接

  技术融入给快递行业带来了新的面貌,如何实现人力资源与技术嵌入的无缝衔接是未来工作重点。

  由零点公司进行的全国快递服务满意度调查的结果显示:

  第一:越来越多的用户经常使用新兴的寄、收件方式,微信、官网等下单方式,智能快件箱、第三方合作自提点等收件方式从被动接受逐渐变为主动选择。

  第二:新兴方式的服务满意度仍然低于传统的电话下单、上门取、派件,在越来越多的智能化方式的辅助下,派送服务甚至出现了下降的趋势。

  由此反映出两个重要的问题:

  问题一:如何以更低的成本提供快捷优质的服务?

  新兴服务方式的逐渐兴起,带来效率提升的同时也对企业的规范化管理提出了更高的要求,如何以更低的成本提供快捷优质的服务是快递企业需要思考的。

  问题二:如何提升快递从业人员的综合素质,建立人才梯队?

  智能化的服务方式会越来越多的取代人工服务,这将在一定程度上帮助快递企业解决人员短缺的问题,但同时由于简单职能的被替代,人工需要解决的问题也必将越来越复杂,对人才能力的要求越来越高。

  因此,如何提升快递从业人员的综合素质,建立人才梯队是企业未来需要解决的问题,同时应该树立不同等级的问题由不同级别的员工来解决的意识,如此,既可以给员工以成长晋级的希望,也可为客户提供更精细化的服务。

  中西部服务水平提升,“快递下乡”潜力可深挖

  在城市快件市场日趋饱和的情况下,农村或偏远地区的价值将愈发凸显,各快递企业不断完善农村服务网络,在增加快递服务覆盖面积的同时也为进一步拓展服务类型,提升增值服务奠定了基础。

  农村快递的发展面临着成本高、收益低的困境,但广大的农村市场又是快递企业的必争之地,如何通过更多样化的服务类型、更全面的资源共享实现盈利,找到可持续的盈利模式是快递企业下一步需要解决的。

  目前,各快递企业已纷纷开展助力特色农产品进城项目。未来随着快递与当地产业的协同发展,包括电商集中村在内的农村或偏远地区快递将成为市场新的增长点。

  看似不变的用户需求其实一直在变

  需准确把握客户需求,据零点公司开展的全国快递服务满意度调查,用户选择快递考虑的前三个因素2015年-2017年均为时效、网点便利性和价格。看似并无变化,但进一步分析却有不同的发现:

  发现一:快递企业的时效越来越快,但用户对时效的关注度仍旧越来越高。这背后潜藏的是用户对时效细分市场的需求——同城2小时内的即时配送,从12小时到72小时准确的时效承诺。

  发现二:用户对价格的关注度有所下降。“价格”因素从15年第二名变为17年的第三名,面对快递涨价问题,用户更趋理性,期待以更高的服务水平匹配价格的涨幅。

  发现三:用户期待网点提供更多功能。

  网点作为前端与末端问题处理的基本功能单位,其在寄、收件之外的可拓展性很强,潜在价值巨大。

  总之,我国快递行业发展的主要矛盾仍然是服务能力、发展水平不能满足经济社会发展和人民群众不断增长变化的服务需求。当群众的需求逐渐从基础服务向高端精细化服务过渡,快递企业也需深刻理解用户需求,不断增强供给能力。

  2018期待快递行业这匹经济的黑马再创奇迹!

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